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Technicien hotline H/F
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ELS, filiale du groupe Editions Lefebvre Sarrut recherche un Technicien Hotline H/F

Le technicien support gère les contacts clients (appels,  e-mails, etc), analyse et résout les problèmes techniques dans l’objectif de satisfaire le client et ce, dans le respect des KPI suivis (qualité de service et temps d'attente).

En plus de ces missions, il réalise des tâches connexes telles que définies ci-dessous.

Missions

  • Prend les appels dans le respect de la charte établie :
  • Accueille le client dans le respect de la charte d’accueil.
  • Recueille et diagnostique le problème client.
  • S’assure de la bonne compréhension du problème client en reformulant dans un langage techniquement compréhensible et adapté à chaque client.
  • Analyse et recherche une solution à l’aide des outils de travail fournis.
  • Effectue si nécessaire des tests pour reproduire l'anomalie et identifier le problème
  • Propose une solution soit en direct lors de l’appel ; soit en rappelant ultérieurement, soit par mail, soit en transférant  l’appel à un niveau technique supérieur si le problème est insoluble par le technicien mais dans le respect des process établis.
  • Historise tous les appels
  • Réalise les différentes opérations demandées par sa hiérarchie dans la gestion des appels.
  • Respecte et applique les process et méthodes de travail et utilise les outils mis à sa disposition (FAQ, CRM, Bugtracker JIRA, BackOffices...)
  • Demande des évolutions de FAQ et des mises à jour de FAQ
  • Participe sur demande de sa hiérarchie à des projets transversaux nécessitant sa compétence.
  • Est force de proposition dans un souci d’amélioration constante de la performance.
  • Informe et assiste sur le fonctionnement des produits
  • Effectuer les appels sortant pour le suivi des dossiers
  • Participer aux campagnes de rappe
  • Etre référent ou backup sur au moins une application ou produit

Profil

  • Bonne connaissance du web et des environnements windows, mac et mobiles
  • Maitrise technique des systèmes d'exploitation
  • Capacités d'analyse technique des incidents
  • Capacité à adapter son discours en fonction du client
  • Assurer la résolution des problématiques en terme d'efficacité et délais.
  • Respecter la confidentialité des informations traitées.
  • Suivre et appliquer les règles intrinsèques de la DSI : méthodes, plannings, délais, reporting, communication
  • Rigueur et esprit d'analyse
  • Capacité d'écoute
  • Bon niveau d'expression à l'oral et à l'écrit
  • Sens de l'organisation
  • Autonomie

Formation requise

  •  Bac +2  minimum et/ou expérience minimum de 2 ans dans le même domaine d'activités en service client.

Lieu de travail

Montrouge

Poste en CDD d'un an à pourvoir dès que possible




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